Reklamera trasig mobiltelefon

Du kan klaga på fel i följande fall:

• Om mobiltelefonen är trasig, bristfällig eller fungerar dåligt. Mobiltelefonen kanske har synliga fel, till exempel transportskador. Det kan också handla om fel inuti som gör att den fungerar dåligt eller inte alls.
• Om telefonen inte stämmer överens med informationen. Till exempel om varan levereras i en annan färg eller storlek eller saknar en funktion som fanns med i beskrivningen.
• Om du tagit hjälp av en säljare vid köp och mobiltelefonen inte stämmer överens med det du efterfrågat och blivit lovad.

Felet ska vara ursprungligt

För att telefonen ska ses som felaktig ska felet vara ursprungligt. Ett ursprungligt fel är ett fel som fanns redan när du köpte eller tog emot telefonen. Felet behöver inte visa sig direkt. Det kan handla om ett ursprungligt fel även om felet visar sig efter viss tid.

Telefonen räknas inte som felaktig om du själv orsakat felet, till exempel genom att använda den på fel sätt.

Vad du har rätt till beror bland annat på om felet går att åtgärda inom skälig tid samt hur allvarligt felet är.

I första hand få felet åtgärdat eller en ny vara

Att felet åtgärdas innebär att företaget kostnadsfritt rättar till felet. De kan till exempel reparera varan eller byta ut den. Lagning och utbyte är som regel det du först och främst har rätt till. 

Du kan själv föreslå vilken lösning du vill ha. Men kan företaget visa att det blir en orimligt stor kostnad att till exempel ge dig en ny vara jämfört med att reparera har de vanligtvis rätt att göra reparationen.

Likvärdig vara

Vill företaget byta ut varan men inte kan erbjuda en likadan kan det vara okej med en vara som är likvärdig. Med likvärdig menas bland annat att den har samma typ av egenskaper som varan du köpte.

Prisavdrag eller hävning

Om felet är stort och allvarligt eller inte går att rätta till inom skälig tid kan det bli aktuellt med ett prisavdrag eller hävning av köpet. En hävning betyder att köpet återgår. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka. Vid ett prisavdrag ska du få en återbetalning motsvarade felet. Du ska till exempel få motsvarande vad det kostar att få felet åtgärdat av ett annat företag.

En hävning betyder att köpet återgår. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

För att du ska ha rätt att häva köpet direkt måste felet vara allvarligt. Kan företaget däremot bevisa att felet ska ses som ringa har du inte rätt att häva köpet. Då får du acceptera att felet lagas eller varan byts ut.

Du kan även ha rätt att häva köpet om företaget inte lyckats rätta till felet (inom rimlig tid eller trots flera försök).

Återbetalning om köpet hävs

Har du redan betalat ska du få tillbaka pengarna på samma sätt som du betalade. Betalade du kontant eller med kort behöver du alltså inte nöja dig med ett tillgodokvitto eller presentkort. Ska varan skickas tillbaka ska företaget stå för frakten. När du lämnar tillbaka varan ska återbetalning ske så snart som möjligt.

Nyttoavdrag

Har du haft betydande nytta av varan innan hävningen är det inte säkert att du får tillbaka hela summan du betalat. Företaget kan ha rätt att göra ett så kallat nyttoavdrag.

Det finns ingen lag som säger exakt hur stort nyttoavdraget ska vara. Avdraget ska motsvara den nytta du haft av varan. Detta behöver ofta bedömas från fall till fall.

Du ska få tillbaka ett belopp som gör att du kan köpa en vara i samma standard och skick.

Ränta

Du har rätt till ränta för den tid företaget haft dina pengar. Ibland kvittas företagets rätt till nyttoavdrag mot din rätt till ränta.

Täckningsköp

Hävs köpet och du behöver köpa varan till ett högre pris hos ett annat företag, kan du kräva mellanskillnaden från det första företaget. Det kallas för att göra ett täckningsköp. Du ska inte välja det dyraste alternativet.

Finns inte exakt samma vara? Då kan du köpa en likvärdig vara. En likvärdig vara är så lik den första som möjligt. Till exempel en likadan vara men från en annan tillverkare.

Det nya köpet måste göras inom rimlig tid efter att köpet hävts.

Så lång tid får en reparation ta

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Har du blivit erbjuden en lånevara kan en längre tid vara okej.

Lånevara

Det finns inget i lagen som ger dig rätt att kräva en lånevara, men du kan alltid kolla om det går att få. Får du inte en lånevara talar det för att reparationen ska göras så fort som möjligt.

Företaget kan behöva göra en felundersökning för att reda ut vad som orsakar felet eller hur felet uppstått.

Företaget kan ha rätt att ta betalt för undersökningen om det visar sig vara ett fel som företaget inte ansvarar för. Men då ska du ha fått information om avgiften innan företaget gjorde undersökningen.

Så länge företaget har bevisbördan kan du argumentera för att du inte ska behöva betala en undersökningsavgift. Det är under de första två åren efter köp eller när du har en garanti.

Du ska inte få några extra kostnader för att det är fel på varan. Företaget ska stå för kostnaderna.

Exempel kan vara:

• fraktkostnad för att skicka varan på reparation eller retur
• kostnader för att du har tvingats köra flera gånger till butiken.

Du kan inte kräva ersättning för besväret eller tiden du lägger ner på att klaga på felet.

För att kunna få ersättning behöver du kunna visa underlag på kostnaderna. Det kan vara kvitton, fakturor eller andra intyg. Kostnaderna ska vara rimliga och ha direkt koppling till felet.

Inom EU, Norge, Island och Storbritannien är dina rättigheter när du köper varor i stort sett likadana, oavsett vilket land företaget finns i.

Det som kan skilja sig är hur lång tid du har på dig att klaga på fel i varan.

Exempel på reklamationsfrister i andra länder

• Tyskland: 2 år
• Irland, England, Wales och Nordirland: 6 år
• Skottland: 5 år
• Nederländerna: Reklamationsrätten baseras på varans förväntade livslängd, men minst 2 år
• Island och Norge: 5 år om varan du har köpt har en förväntad livslängd längre än 2 år, i övriga fall 2 år

På webbplatsen Ditt Europa kan du ta reda på hur länge du kan reklamera i andra länder. Ditt Europa drivs av EU-kommissionen.

Ditt Europa

Svensk lag gäller om företaget riktar sig till svenska konsumenter

Även om du köper något av ett företag i ett annat land kan du vara skyddad av svensk lagstiftning. En förutsättning är att företaget riktar sig till svenska konsumenter.

Exempel som kan tyda på att företaget vänder sig till svenska konsumenter:

• Företagets webbplats är på svenska.
• Företaget tillåter dig att betala i svenska kronor.
• Telefonnummer med landskod till företaget.

Köper du till exempel något av ett tyskt företag som vänder sig till svenska konsumenter? Då kan du ha 3 års reklamationsfrist (som i Sverige), trots att reklamationsfristen enligt tysk lagstiftning är 2 år.

Även om varan saknar garanti eller garantin gått ut har du rätt att reklamera (klaga på fel). Du har enligt konsumentköplagen rätt att reklamera i 3 år från att du mottog varan.

Är felet ett ursprungligt fel kan du enligt lag kräva att företaget åtgärdar felet. Det kan innebära att företaget lagar felet, byter ut varan, ger ett prisavdrag eller häver köpet.

Företaget har bevisbördan

Fel som uppstår under de första 2 åren ses automatiskt som fel företaget ska åtgärda. Det brukar kallas för att bevisbördan ligger hos företaget.

Det räcker att du kan visa att det finns fel. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

När det har gått mer än 2 år från köpet behöver du kunna visa att felet fanns i varan redan när du köpte den.

Kontakta en sakkunnig

Behöver du visa att felet är ursprungligt kan du ta hjälp av en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer eller reparerar liknande varor.

Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall behöver du lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Du kan behöva betala för ett utlåtande. Du kan i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden, men bara om felet är företagets ansvar.

Kontakta företaget igen

För att komma vidare behöver du kontakta företaget igen, till exempel via mejl. Informera företaget om att de ansvarar för att åtgärda felet. Bifoga underlag som styrker att felet är ursprungligt.

Har du betalat för ett utlåtande? Då kan du samtidigt kräva att företaget ersätter dig för kostnaden.

Begär också ett skriftligt svar på dina krav.

Du har rätt att förslå den åtgärd du vill.

Men det är inte säkert att företaget behöver följa din önskade åtgärd.

Om du krävt en ny vara

Om du föreslår att företaget ska ge dig en ny vara, kan företaget ändå ha rätt att reparera varan. Det gäller om det blir orimligt dyrt att ge dig en ny vara i förhållande till att reparera varan. Det spelar ingen roll om varan är helt ny eller om du haft den ett tag.

För att företaget ska ha rätt att reparera varan krävs det att reparationen kan göras inom rimlig tid och utan kostnad för dig.

Om du kräver att köpet ska hävas

En hävning betyder att köpet återgår. Då lämnar du tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Om du kräver att köpet hävs men företaget kan bevisa att felet ska ses som ringa har du inte rätt att häva köpet. Då får du acceptera att felet lagas eller varan byts ut.

Du kan även ha rätt att häva köpet om företaget inte lyckats rätta till felet (inom rimlig tid eller trots flera försök).

Dröjer företaget orimligt länge med reparationen kan du ha rätt att antingen:

• få ett prisavdrag motsvarade vad det kostar för dig att laga felet med hjälp av ett annat företag
• att få häva köpet och därmed få pengarna tillbaka.

Hur lång tid får en reparation ta?

Företaget ska reparera felet inom skälig tid. Vad som är skälig tid bedöms från fall till fall. Det beror bland annat på vilken typ av fel det är och ditt behov av att få varan lagad. Det är inte ovanligt att du får räkna med någon eller några veckors reparationstid.

Om du har blivit erbjuden en lånevara kan en längre reparationstid vara okej.

Så många reparationsförsök har företaget på sig

Har företaget inte kunnat laga felet trots flera försök? Eller har samma fel uppkommit igen och det redan påverkat dig mycket? Då kan du ha rätt att säga nej till flera försök och istället kräva att få häva köpet.

Häva betyder att du lämnar tillbaka varan och får pengarna tillbaka.

Hur många försök företaget har på sig att försöka reparera samma fel behöver avgöras från fall till fall. Det beror bland annat på vilket typ av fel det rör sig om och hur mycket det påverkar dig.

Det är om du ha bevis på att det rör sig om samma fel som tidigare. Det kan till exempel vara sms eller mejl mellan dig och företaget eller ett intyg från ett annat företag. Har du inget underlag kan du prova att kontakta företaget via sms eller mejl för att få bekräftat att det har varit samma fel flera gånger.

Åtgärda felet hos ett annat företag

Om företaget inte lagar felet inom skälig tid kan du också överväga att laga felet hos ett annat företag.

Kontakta först företaget skriftligen, till exempel via mejl. Förklara att du behöver vända dig till ett annat företag om reparationen inte är klar inom kort. Meddela också att du kräver ett prisavdrag motsvarade vad det kommer kosta för dig att laga felet hos ett annat företag.

Om företaget bekräftar att de inte kan reparera varan inom skälig tid eller inte svarar dig, kan du vända dig till ett annat företag. Tänk på att du måste betala företaget som ska reparera varan. Har du inte fått ett prisavdrag får du i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden.

Håller företaget inte med om att varan är felaktig eller har de undersökt varan utan att hitta något fel?

Du behöver alltid kunna visa att det finns ett fel på varan.

Underlag som visar felet kan vara:

• bilder
• filmer
• utlåtande från någon som är kunnig på den typ av vara det gäller.

Har du bevis på att varan är felaktig men företaget fortsatt säger nej? Läs vidare under "Om du vill få ärendet prövat".

Dina rättigheter styrs av hur lång tid det gått från köpet. Fel som uppstår under de första 2 åren ses automatiskt som fel företaget ska åtgärda. Det brukar kallas för att bevisbördan ligger hos företaget.

Under denna tid räcker att du kan visa att det finns fel. Du behöver inte kunna bevisa vad felet beror på. Företaget måste kunna visa att felet beror på dig eller att felet är normalt med tanke på varans skick för att slippa ansvar.

När det har gått mer än 2 år från köpet behöver du kunna visa att felet fanns i varan redan när du köpte den.

Kontakta en sakkunnig

För att visa att felet är ursprungligt kan du ta hjälp av en sakkunnig. En sakkunnig kan till exempel vara ett företag som säljer eller reparerar liknande varor.

Det kan räcka med att mejla och fråga hur lång tid varan förväntas hålla eller vilken kvalitet du bör kunna räkna med. I vissa fall behöver du lämna in varan eller be någon att komma hem till dig för att få ett utlåtande.

Du behöver betala den du anlitar för ett utlåtande. Du kan i efterhand kräva att företaget som sålde varan till dig ersätter dig för kostnaden, men bara om felet är företagets ansvar.

Kontakta företaget igen

För att komma vidare behöver du kontakta företaget igen, till exempel via mejl. Informera företaget om att de ansvarar för att åtgärda felet. Bifoga underlag som styrker att felet är ursprungligt.

Har du betalat för ett utlåtande? Då kan du samtidigt kräva att företaget ersätter dig för kostnaden.

Begär också ett skriftligt svar på dina krav.

Om varan är äldre än tre år

Är varan äldre än 3 år kan du inte reklamera den. Men om det finns en garanti som fortfarande gäller kan du använda den.

Om du har rätt att häva köpet har du rätt till återbetalning.

Betalar inte företaget tillbaka pengarna finns olika vägar att gå.

Om du har betalat med kort eller faktura

Har du betalat med kort eller via något form av kredit kan du ha möjlighet att ta hjälp av din bank/kreditgivare.

Har du betalat via någon form av kredit, som kreditkort eller faktura, skyddas du av konsumentkreditlagen. Då finns möjligheten att ställa samma krav mot din kreditgivare/bank som på företaget. Du kan alltså kräva återbetalning från din kreditgivare/bank om företaget inte betalar tillbaka. Ta i sådant fall kontakt med kreditgivaren och förklara att du vill använda dig av invändningsrätten i konsumentkreditlagen.

Invändningsrätt

Har du betalat med ett debetkort är det villkoren för kortet som styr vad du har rätt till.

Kortreklamation

Ansöka om betalningsföreläggande

Kan du inte ta hjälp av din bank eller kreditgivare? Då kan du vända dig till Kronofogden och ansöka om ett betalningsföreläggande. Ett betalningsföreläggande kan vara ett sätt att få hjälp med att få betalt av någon som är skyldig dig pengar.

Ta kontakt med Kronofogden för mer information.

Ansök om betalningsföreläggande på Kronofogdens webbplats

Företaget säger att du inte har rätt att häva

Kommer du och företaget inte överens? Då kan du ha möjlighet att få ärendet prövat av myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN). Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN.

Behöver du hjälp med att reda ut vilka rättigheter du har? Eller vill du diskutera hur du kommer vidare med ditt ärende? Då kan du kontakta kommunens konsumentvägledning eller Konsumentverkets vägledning.

Kommunens konsumentvägledning

Många kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Vägledning från Konsumentverket

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om dina rättigheter och vilka alternativ du har för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Konsumentverkets vägledare

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och företaget inte kommer överens.

ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer.

En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Vad kostar det att anmäla till ARN?

Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN. I din anmälan kan du begära att företaget ersätter dig för kostnaden om ARN ger dig rätt i ärendet.

Krav för att ARN ska kunna pröva ditt ärende