Konsumentproblem i kundtjänst - regler för företag

Möjligheten för konsumenter att ta kontakt med företag om ett problem uppstår med en vara eller tjänst är grundläggande. Konsumentverkets kartläggning visar att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företags kundtjänst. Här får du som företagare tips om vad du ska tänka på.

Tänk på att

  • Kontaktuppgifter och hur konsumenten kan reklamera och ångra sitt köp ska visas tydligt på webbplatsen.

  • Du bör ta hänsyn till att knappval kan vara problematiskt ur funktionshinderperspektiv.

  • Informera konsumenten om dialoger i chatt och kontaktformulär kan sparas och hur det i så fall går till.

  • Det är inte tillåtet att kräva att uppsägning av avtal måste ske muntligen.

Välj vad du vill läsa mer om

  • Konsumenter måste kunna ta kontakt med dig som företagare om det har uppstått ett problem med en vara eller tjänst som du har sålt.

    En kartläggning som Konsumentverket gjorde 2023 visar att konsumenter upplever stora problem i kontakten med företags kundtjänst. Konsumentverket fick därefter i uppdrag av regeringen att analysera om företagen följer reglerna, hämta in synpunkter och vidta åtgärder för att komma till rätta med problemen. Uppdraget redovisades i april 2025.

    I juli 2026 kom en lagrådsremiss från regeringen. I den föreslås att det ska införas en särskild marknadsrättslig sanktion vid överträdelse av skyldigheten att hantera klagomål:

    Skärpt tillsyn över tjänsteleverantörers klagomålshantering på regeringen.se

    Kartläggning av kundtjänster 2023

    Konsumentverkets kartläggning av konsumentproblem i kundtjänst är sammanställt i en PM med 4 bilagor. Bilagorna inkluderar information om urval och resultat, kundundersökning, genomförda intervjuer och en rättsutredning.

    Konsumentverkets kartläggning 2023 - Konsumentproblem i kundtjänst

    Redovisning av brister i kundtjänster 2025

    I Konsumentverkets rapport från 2025 framgår att företag brister i att följa reglerna. Bland annat vad gäller information om kontaktuppgifter och begränsningar av vilka kontaktvägar konsumenter kan använda för att reklamera eller säga upp en tjänst. Var tredje anmälan som rör kundtjänst och ingick i granskningen handlar också om att konsumenter upplever att det tar lång tid att få svar från företagen.

    För att Konsumentverket effektivt ska kunna granska att företagen följer bestämmelsen föreslås i rapporten att Konsumentombudsmannen, KO, får möjlighet att förelägga företagen. Förslag finns också om att förenkla för konsumenter att säga upp abonnemang och dokumentera kontakter med kundtjänst.

    Redovisningsrapport 2025:3 Brister i företagens kundtjänster

  • Det här är regler som du som företagare ska följa:

    • Informera om företagets telefonnummer och e-postadress under en tydlig rubrik på webbplatsen. Rubriken bör ha benämningen ”kontakta oss” eller liknande. Kontaktvägarna ska göra det möjligt för konsumenterna att snabbt kontakta och kommunicera effektivt.
    • Vid användning av knappval bör hänsyn tas till funktionshinderperspektivet där knappval kan vara problematiskt. Exempelvis genom att informera, innan informationen om knappval läses upp, att det går att automatiskt kopplas till telefonist om man väntar kvar.
    • Ha tydlig information om hur konsumenter kan reklamera och hur konsumenter som vill utöva ångerrätten ska gå till väga.
    • Om kontaktformulär eller chatt används, tänk på att informera om konsumenterna kan spara kommunikationen och hur de i så fall ska göra.
    • Tänk på att det inte är tillåtet att kräva att exempelvis uppsägning av avtal måste ske muntligen.

Granskad: 4 september 2026